サポートおよびメンテナンス規約
サポートおよびメンテナンス規約
サポートサービス
- Bentleyは、直接的または自己の裁量で、公認のBentleyチャネルパートナーを通じて、契約者に対しサポートサービスを提供することができます。契約者は、チャネルパートナーがBentleyの独立した契約者であり、Bentleyとチャネルパートナー間に雇用者/従業員の関係がないことを理解するものとします。
- Bentleyは、契約者に対しテクニカルサポートサービスを提供するものとします。これにはBentley製品、サービス（ただし、プロフェッショナルサービス、マネージドサービス、またはプロフェッショナル研修サービスは含まない）に関して契約者を支援するEメールやインターネットを利用したサポート、通常の営業時間の4時間以内に技術的質問に対応する合理的努力が含まれます。
- テクニカルサービスは24時間365日利用可能です(資格のあるサブスクライバが対象)。ただし、契約者の地域サポート拠点の通常の営業時間（日本時間の午前10時から午後5時）後は、別のBentleyサポートセンターに問い合わせる必要がある場合があります。
- 24×7の継続的なテクニカルサポートは、重大度1の問題に対してのみ利用できます(資格のあるサブスクライバが対象)。重大度の低い問題は、月曜日から金曜日までの通常の営業時間内に対処します。
- Bentleyは、修正または回避策によって問題が解決された場合、現在または将来のリリースで解決策が利用可能になる場合、サブスクライバが必要な情報の提供や所定のトラブルシューティング手順を繰り返し怠った場合、または問題が欠陥ではなく(つまり、サポートの範囲外) 機能強化が必要な場合など、さまざまな状況でテクニカルサポートケースを終了することがあります。
- Bentley shall have no obligation to provide a response or other service hereunder if Subscriber’s technical inquiry is caused by: (a) incorporation or attachment of a feature, program, or device to a Product not approved or supplied by Bentley; (b) any nonconformance caused by accident, transportation, neglect, misuse, alteration, modification, or enhancement of a Product, with the exemption of Product customizations performed by Bentley and covered by a separate support and maintenance Offering Document; (c) failure to provide a suitable network environment; (d) use of the Product other than as described in its Documentation or as authorized under this Agreement; or (e) failure to incorporate any maintenance release of a Product or Minor Update previously released by Bentley. Bentley shall offer support services for a given version of a Product for at least twelve months starting on a version release date. Further details regarding Bentley’s Product Lifecycle policy may be found at bentleypocstg.wpengine.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- 契約者に実稼働環境が停止する異常があった場合、Bentleyは誠意を持って適切な解決策を作成し、それを電子的、またはBentleyの独自の裁量で選択した他の方法を通して配布します。
優先度の分類
For Bentley Cloud Offering please refer to: bentleypocstg.wpengine.com/legal/sla/
表1 - 優先度の分類
| 氏名 | 分類 | 製品名 |
|---|---|---|
| 優先度1（P1） | 重大 | 優先度「重大」とは、ユーザーのサービスが完全に失われるか、本番環境が停止し、回避策が存在しないケースを指します。 |
| 優先度2（P2） | 高 | 優先度「高」とは、ユーザーが機能またはパフォーマンスの重大な損失を経験する場合です。 |
| 優先度3（P3） | 中 | 優先度「中」とは、重要でない製品機能が誤動作する問題です。 |
| 優先度4（P4） | 低 | 優先度「低」とは、本番環境に支障をきたさない問題、または適切な回避策が特定されている問題です。 |
